El rol de CRM Manager és un càrrec que en moltes ocasions no trobem en les empreses per diferents motius. Per exemple, algunes no compten amb un CRM, un gestor de relació amb els clients; o, en cas que ho tinguin, no disposen d'una persona especialitzada en això. Es podria qualificar de “el gran oblidat”, però la realitat és que és absolutament necessari per al funcionament de la companyia.

Des de DigitalMakers volem posar l'accent que un CRM és una capa tecnològica que dona suport als processos de màrqueting, de venda i de postvenda. Els reforça perquè aquests processos funcionin de la millor manera possible i per a fer que l'experiència del client sigui excel·lent i, en conseqüència, perquè l'empresa acabi creixent i complint els objectius fixats.

La tecnologia com a eix vertebrador

En una companyia comptem amb figures tan rellevants com el Sales Manager, l'encarregat de tancar les vendes; el Màrqueting Manager, el d'atreure els leads i el responsable de postvenda, que fa que les operacions es tanquin bé i els clients es converteixin en ambaixadors de la marca. Tots confien en la tecnologia per a desenvolupar les seves funcions. Per exemple, per a tancar reunions, realitzar pagaments o gestionar els diferents canals de comunicació. En definitiva, estem parlant de diferents departaments amb un objectiu global de creixement i que cada figura té un rol, una funció, que sense la tecnologia seria complicada de dur a terme. Així doncs, un sistema que centralitzi de manera transversal tota aquesta activitat, com un CRM, és clau per a l'evolució de la companyia.

A causa d'aquesta importància, és indispensable comptar amb algú, un CRM Manager, que doti de cohesió i tingui una visió global dels tres departaments, a més de tot el buyer journey, el viatge que realitza algú que no coneix l'empresa fins que tanca una operació. Aquesta visió transversal no la té cap dels responsables dels tres departaments anteriorment esmentats, sinó que és funció del responsable del CRM.

Aquest és qui posa en comú els interessos i les necessitats dels tres altres rols: el Màrqueting Manager, el Sales Manager i el After Sales Manager. A més, és qui manté el gestor de relació amb els clients higiènic, net i fàcil d'usar; sense temes duplicats. Aquest últim aspecte és de summa importància perquè no tenir una bona relació comunicativa entre departaments dona lloc a problemes fàcilment evitables.

Una altra de les tasques que ha de realitzar el CRM Manager periòdicament és la de tenir el control del gestor i analitzar que les dades que es mostren són els reals, estan actualitzats i són necessaris per al futur de l'empresa. És la figura que té tot el coneixement del CRM, qui veu si es desalinea algun dels diferents departaments i qui ha de prendre la decisió definitiva si una mesura s'implementa de l'una o l'altra manera. Coneixies la importància d'aquesta figura?