El rol de CRM Manager es un cargo que en muchas ocasiones no encontramos en las empresas por diferentes motivos. Por ejemplo, algunas no cuentan con un CRM, un gestor de relación con los clientes; o, en caso que lo tengan, no disponen de una persona especializada en ello. Se podría calificar de “el gran olvidado”, pero la realidad es que es absolutamente necesario para el funcionamiento de la compañía.

Desde DigitalMakers queremos hacer hincapié en que un CRM es una capa tecnológica que da apoyo a los procesos de marketing, de venta y de postventa. Los refuerza para que estos procesos funcionen de la mejor manera posible y para hacer que la experiencia del cliente sea excelente y, en consecuencia, para que la empresa termine creciendo y cumpliendo los objetivos fijados.

La tecnología como eje vertebrador

En una compañía contamos con figuras tan relevantes como el Sales Manager, el encargado de cerrar las ventas; el Marketing Manager, el de atraer los leads y el responsable de postventa, que hace que las operaciones se cierren bien y los clientes se conviertan en embajadores de la marca. Todos confían en la tecnología para desarrollar sus funciones. Por ejemplo, para cerrar reuniones, realizar pagos o gestionar los diferentes canales de comunicación. En definitiva, estamos hablando de diferentes departamentos con un objetivo global de crecimiento y que cada figura tiene un rol, una función, que sin la tecnología sería complicada de llevar a cabo. Así pues, un sistema que centralice de manera transversal toda esta actividad, como un CRM, es clave para la evolución de la compañía.

Debido a esa importancia, es indispensable contar con alguien, un CRM Manager, que dote de cohesión y tenga una visión global de los tres departamentos, además de todo el buyer journey, el viaje que realiza alguien que no conoce la empresa hasta que cierra una operación. Esta visión transversal no la tiene ninguno de los responsables de los tres departamentos anteriormente mencionados, sino que es función del responsable del CRM.

Este es quien pone en común los intereses y las necesidades de los tres otros roles: el Marketing Manager, el Sales Manager y el After Sales Manager. Además, es quien mantiene el gestor de relación con los clientes higiénico, limpio y fácil de usar; sin temas duplicados. Este último aspecto es de suma importancia pues no tener una buena relación comunicativa entre departamentos da lugar a problemas fácilmente evitables.

Otra de las tareas que debe realizar el CRM Manager periódicamente es la de tener el control del gestor y analizar que los datos que se muestran son los reales, están actualizados y son necesarios para el futuro de la empresa. Es la figura que tiene todo el conocimiento del CRM, quien ve si se desalinea alguno de los diferentes departamentos y quien debe tomar la decisión definitiva si una medida se implementa de una u otra manera. ¿Conocías la importancia de esta figura?