Els CRM estan entrant en una nova etapa: ja no es limiten a centralitzar dades o automatitzar accions, sinó que també incorporen la capacitat d’analitzar i generar informació dins del mateix sistema, així com integrar la IA en l’execució dels fluxos de treball.
Aquest canvi no és un salt aïllat, sinó una evolució natural del que ja hem analitzat en articles anteriors: d’una banda, l'estat de la intel·ligència artificial a les empreses i, de l’altra, com els CRMs amb IA, com HubSpot, estan ajudant a reduir la distància entre tecnologia i estratègia.
En aquest context apareix una evolució rellevant: passar d’utilitzar la IA com una eina puntual d’anàlisi a treballar amb agents d’IA que executen accions dins del CRM i s’integren en els fluxos de treball.
Aquest canvi no és només tecnològic: afecta directament com s’executen i es connecten els processos entre equips de màrqueting, vendes i atenció al client.
Un agent d’intel·ligència artificial és un sistema que pot utilitzar la informació disponible al CRM, entendre el context, prendre decisions i executar accions de manera autònoma dins d’un entorn concret.
A diferència d’una eina d’IA tradicional, que respon a instruccions puntuals, un agent pot operar de manera contínua dins d’un flux de treball.
Això vol dir que:
En el cas de HubSpot, això és especialment potent perquè tota la informació del client —emails, interaccions, tickets, visites web i historial comercial— està centralitzada.
Això permet que els agents no treballin amb dades aïllades, sinó amb tot el context del client disponible al CRM.
HubSpot està desplegant diferents agents dins de la seva arquitectura d’IA (Breeze AI), que funcionen com equips digitals especialitzats dins del CRM.
Tot i que el sistema evoluciona de forma constant, aquests són alguns dels agents més rellevants:
El Customer Agent actua com un agent de suport automatitzat que gestiona consultes entrants, ajuda a resoldre incidències habituals i respon preguntes de clients a través de canals com xat, email o formularis.
Treballa utilitzant el context disponible al CRM (historial del client, interaccions i dades de contacte) per oferir respostes més personalitzades i rellevants.
Quan detecta situacions complexes o fora del seu abast, pot escalar la conversa a equips humans, amb l’objectiu de reduir la càrrega de tickets repetitius i millorar els temps de resposta.
El Prospecting Agent automatitza part del procés d’identificació i qualificació de leads dins del CRM.
Assigna empreses i contactes que coincideixen amb el perfil de client ideal (ICP) i els buyer persona definits, prioritzant oportunitats amb més potencial.
A partir de la informació disponible al CRM i de les dades d’activitat i intenció, permet definir enfocaments de comunicació més personalitzats per a cada compte o contacte.
Finalment, pot donar suport en l’automatització de comunicacions comercials, activant missatges en el moment més rellevant segons el comportament del lead i el seu nivell d’interès.
El Social Media Agent permet crear i optimitzar contingut de manera més ràpida i eficient, integrant la generació de publicacions dins del flux de treball de màrqueting.
L’agent pot personalitzar el contingut segons la identitat de marca, respectant el to de veu, l’ús d’emojis, hashtags i les regles específiques de cada xarxa social, assegurant coherència en tots els canals.
També suggereix publicacions basades en esdeveniments del calendari, dies festius i moments culturals rellevants, adaptats al sector, l’audiència i el context de cada empresa.
A més, pot generar propostes d’esdeveniments mensuals per facilitar la planificació de contingut amb antelació, ajudant els equips a mantenir una estratègia activa i consistent sense haver de definir cada publicació de manera manual.
El Data Agent actua com un assistent avançat d’exploració i anàlisi de dades dins del CRM, pensat per facilitar l’accés i la interpretació de la informació.
Pot respondre preguntes sobre dades del client, interaccions i activitats com trucades, correus o transcripcions, permetent entendre millor cada punt de contacte al llarg del cicle de vida del client.
Una de les seves capacitats diferencials és la possibilitat d’incorporar informació externa, utilitzant dades públiques com informació d’empreses, notícies o senyals d’intel·ligència de mercat per enriquir la visió del client.
A partir d’aquest conjunt de dades, el sistema pot generar insights i respondre preguntes de negoci amb una visió més unificada i contextual, facilitant la presa de decisions dins del mateix CRM.
Per entendre el potencial real d’aquests agents, cal mirar la base sobre la qual treballen: el CRM.
En el cas de HubSpot, tota la informació del negoci està centralitzada en un únic sistema que actua com a font de la veritat. Això permet que els agents treballin amb una visió completa del client, i no amb fragments de dades disperses.
Aquesta unificació és el que fa possible prendre decisions més precises, executar accions més coherents i automatitzar amb més consistència.
Gràcies a aquesta visió unificada del client, els agents poden activar processos d’hipersegmentació molt més avançats.
Això es tradueix en:
El resultat és una comunicació molt més contextual i rellevant, que ajuda a construir relacions de confiança a llarg termini.
Des de la nostra experiència a DigitalMakers, implementar agents d’IA dins de HubSpot no és especialment complex des del punt de vista tècnic i, en entorns amb una base de dades i processos mínimament estructurats, es pot fer de manera relativament ràpida.
El veritable repte no és la tecnologia, sinó l’estratègia:
Sense aquesta base, els agents poden funcionar correctament, però sense generar un impacte real en el negoci.
Els agents d’IA dins de HubSpot introdueixen un canvi en la manera d’entendre el CRM, sobretot pel nivell de control que incorporen. Poden operar en mode automàtic o semiautomàtic, cosa que permet ajustar fins a quin punt s’executen accions de forma autònoma o es manté supervisió humana sobre els processos.
A més, el sistema permet definir el to, els valors i les directrius de comunicació, de manera que les respostes i els continguts generats s’alineïn amb la identitat i la manera de treballar de cada empresa.
En paral·lel, l’ecosistema d’agents dins de HubSpot continua ampliant-se i incorporant funcionalitats, amb més de 20 agents disponibles que cobreixen àrees com màrqueting, vendes, servei i anàlisi dins del CRM.
Per tant, en aquest punt, el focus ja no és tant l’automatització de processos concrets, sinó la incorporació de sistemes que treballen directament sobre el context del negoci i les seves dades. I aquí és on es produeix el canvi real en el model de treball amb CRM.