El proceso de adquisición de un cliente ha cambiado de manera significativa desde hace unos años, ya que el proceso de compra también se ha transformado con la era digital.
Antes de que hubiera Internet, la información generalmente era unidireccional. Pongamos que veías un producto nuevo en la tele o te informaban de él en la radio y, de repente, te parecía suficientemente interesante como para ir a la tienda para informarte de él. Ibas prácticamente desnudo de información, con las pocas pinceladas que te hubiera podido dar la publicidad, pero sin saber exactamente sus especificaciones o sus ventajas. Llegabas con la información justa y dependías de que el dependiente/comercial de turno te aclarara las dudas que podías tener respecto al producto en cuestión, esperando tener la suerte de que fuera una persona competente y lo suficientemente profesional para no mentirte y darte la información adecuada para poder decidir.
Hace tan sólo 20 años eran las empresas las que poseían el grueso de la información y las que, por tanto, la podían distribuir como preferían. Para captar a posibles clientes se valían de medios de comunicación offline, como podía ser la televisión o los medios escritos, mostrando las ventajas de su producto y, evidentemente, sin mostrar sus fallos. Y el cliente solamente podía conocer las desventajas del producto por el boca a boca, hablando con sus conocidos o, sencillamente, comprando él mismo el producto y probándolo.
Al nacer internet, todo cambió. De repente, había una plataforma global en la que se podía buscar la información, tanto la que la empresa quería mostrar como la que no, a través de los comentarios de otros usuarios. Ya no era la empresa la única que podía transmitir la información y hacer que los potenciales clientes se interesaran por su producto, sino que el cliente podía buscar de forma activa el producto que le interesara para poder conocerlo en toda su dimensión, tanto sus ventajas como sus inconvenientes.
Y, de repente, la información dejaba de estar controlada y se requería de una respuesta por parte de la empresa. Cuando internet todavía no existía, las empresas se dirigían a los nuevos usuarios y no tenían feedback por su parte. Podían valorar si sus ventas habían subido después de realizar una campaña en televisión, por ejemplo, o a partir de encuestas a los consumidores, pero no tenían demasiada información de sus posibles clientes hasta que la venta ya se había realizado. En cambio, de repente, con los medios online el juego ha cambiado, la empresa puede medir los resultados de sus campañas online de un modo más fiel y exacto, sabiendo si han tenido más éxito con hombres o mujeres, si sus posibles clientes son más o menos jóvenes, si compran mejor en tienda o en modo online…. la información del posible cliente es mucho más concreta, con lo que si se le conoce bien será más fácil también dirigirse a él y poder captar su atención.
En cualquier caso, con la era internet la información se ha convertido en un bien vital, compartido y que requiere de feedback de empresa y cliente, y la empresa tiene que establecer diálogo con sus clientes si quiere sobrevivir en el mundo digital.