Hoy el equipo de DigitalMakers queremos compartir contigo un caso de éxito del que nos sentimos muy satisfechos. Te explicamos el proceso de acompañamiento que realizamos el año 2017 con un e-commerce para conseguir multiplicar por 3 su volumen de facturación respecto al año anterior.

Nuestro objetivo es dar a conocer los puntos relevantes que creemos pueden aportar valor a aquellos gerentes o responsables de marketing interesados en aumentar la facturación de su propio e-commerce. La idea es aportar información práctica que sea útil y que podáis empezar a utilizar de forma inmediata.

Para poder dar el máximo de detalles, hemos optado por mantener el anonimato del e-commerce, llamándole SWUZZ.

Nuevos retos

A principios de 2016 SWUZZ se encontraba en horas bajas, de hecho el 90% de las compras que se realizaban en el e-commerce se realizaban vía telefónica y por parte de clientes históricos. Es decir, quien compraba a SWUZZ eran clientes que habían sido adquiridos por canales no digitales (probablemente comerciales presenciales) y que del mismo modo ejecutaban la compra por canales no digitales (teléfono).

En febrero del mismo año SWUZZ contrató a DigitalMakers porque necesitaba ayuda en el mantenimiento técnico de la web (básicamente actualizaciones de la plataforma web, en aquel momento implantada en Joomla) y para, ocasionalmente, apoyar en algunas tareas igualmente técnicas, actualización de artículos, fotografías, etc.

Pronto SWUZZ puso sobre la mesa un nuevo reto, un nuevo planteamiento de proyecto. Ya no tenían suficiente con que DigitalMakers llevara el mantenimiento técnico de la web, porque solo con eso no avanzaban en ninguna dirección concreta.

El nuevo reto planteado por SWUZZ fue conseguir que el 90% de las compras que en ese momento se llevaban a cabo por el canal telefónico (canal costoso y difícilmente escalable), fueran canalizadas vía la plataforma e-commerce (canal con muchas posibilidades para mejorar el servicio al cliente final y muy escalable).

Este era un cambio de enfoque que SWUZZ y DigitalMakers afrontamos en dos fases:

• Primera fase (abril 2016 – junio 2016). Actualizar la tecnología para que fuera flexible y pudiera responder a las necesidades de negocio que empezábamos a priorizar.
• Segunda fase (julio 2016 – diciembre 2016). Periodo de afinación (de tuning). La fase de afinación, en realidad, es una tarea iterativa que nunca se termina. Pero también es verdad que después de una migración a una nueva tecnología, la fase de afinación requiere un especial foco. Principalmente trabajamos en:
  • Habituar al equipo a un nuevo modelo de trabajo y relación.
  • Habituar al equipo a la nueva tecnología.
  • Revisar la disponibilidad de las referencias de productos.
  • Revisar contenidos de la web, principalmente las descripciones de los productos tanto desde el punto de vista de aportar toda la información necesaria al cliente, como revisar las fichas de productos para que Google las pudiera indexar adecuadamente y por tanto ser encontradas por quien las buscara.

Tras la fase de afinación, comenzamos la fase de ejecución, en la que nos centramos en este artículo y que describe los puntos clave de cómo SWUZZ pasó de facturar 12.913 € en el 2016, a facturar más de 40.000 € durante el año 2017.

El periodo descrito en este artículo va desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre del 2017.

Equipo humano

Una de las claves del proyecto fue entender que el equipo humano de DigitalMakers debía formar parte del equipo humano de SWUZZ. Es decir, creamos un equipo de trabajo donde no se hacía diferencia por empresa, sino que cada uno desarrollaba un rol en el equipo, independientemente de la empresa a la que pertenecía.

Lo importante era ganar la satisfacción del cliente de SWUZZ y hacer crecer el e-commerce.

En el gráfico adjunto diferenciamos los profesionales que participan por parte de cada empresa, para que se puedan apreciar las funciones que llevaban a cabo cada uno.

Modelo de relación óptimo y método de trabajo eficaz

El modelo de relación y método de trabajo establecido entre SWUZZ y DigitalMakers fue el siguiente:

• Relación contractual. Al inicio del proyecto, DigitalMakers, en base a los requisitos del cliente, establece un dimensionamiento respecto al esfuerzo que se deberá llevar a cabo. De esta manera definimos un contrato de 12 meses con un régimen de “tarifa plana revisable”. Establecemos una duración de 12 meses, porque es un buen plazo para poder obtener resultados. Y lo hacemos con un régimen de “tarifa plana revisable” porque de esta manera todo el equipo se focaliza en ejecutar lo que hace falta para llegar al objetivo (no se preocupa por si tiene que pedir presupuestos extras). Es el jefe de proyecto que periódicamente revisa el consumo de esfuerzo versus la previsión y en su caso, cada 3 o 6 meses, gestiona la posible diferencia con el cliente.
• Reuniones periódicas. Establecemos los siguientes niveles de reuniones periódicas:
  • Cada lunes a primera hora se hace una reunión vía skype de 15 minutos entre el consultor digital y el responsable de marketing, para revisar y coordinar las tareas de la semana. Básicamente revisamos cuáles son las tareas a ejecutar y si hay algún impedimento para llevarlas a cabo.
  • Cada quince días celebramos una reunión presencial con todo el equipo.
  • Mensualmente celebramos una reunión de revisión de métricas, entre el consultor digital y el responsable de marketing.
  • Trimestral o semestral. Revisión del dimensionamiento del servicio, entre el responsable de marketing y el jefe de proyecto.
• Compartición de conocimiento. La transparencia y compartición de conocimiento han sido claves durante todo el proyecto. DigitalMakers explica y forma con todo lo necesario al equipo SWUZZ, probablemente más desde un punto de vista técnico o de conocimiento de negocio digital; y a la inversa, el equipo de SWUZZ comparte con DigitalMakers todo el conocimiento de negocio tradicional. Ha sido muy importante la compartición del conocimiento para llevar el proyecto a buen puerto.
• Metodología ágil. DigitalMakers propuso a SWUZZ establecer una metodología de trabajo ágil. Básicamente se trata de una aproximación a SCRUM. Todo el equipo compartimos boards en la herramienta Trello con las columnas (backlog; in process; done; acuerdos).
• Métricas. La toma de decisiones en base a métricas ha sido clave también para decidir dónde focalizar los esfuerzos.

Línias estratégicas del proyecto

Las principales líneas estratégicas han sido:

• Hacer las referencias “encontrables” en Google (SEO).
• Complementar la estrategia SEO con la estrategia SEM. En SEM sobre todo nos hemos centrado en Adwords y Google Shopping.
• Enriquecer las descripciones de los productos para resolver el máximo de dudas al cliente.
• Ganar conocimiento del cliente. En este punto todavía nos queda mucho recorrido, pero ahora ya tenemos un año de visitas en Google Analytics y, además, durante este tiempo hemos podido ir recogiendo la opinión del cliente en diferentes ámbitos (producto, entrega, atención al cliente) a partir de encuestas.
• Hacer push a los clientes ya existentes vía mailing, informándoles de campañas promocionales cada 15 días aproximadamente.

Métricas relevantes para mejorar los resultados

En el ámbito e-commerce hay muchísimas métricas, pero nosotros hemos decidido poner especial atención en las siguientes:

• Número de visitas a la web.
  Hemos conseguido multiplicar por 3 la facturación con muy pocas visitas en el año 2017, unas 25.000 visitas, poco más de 2.000 visitas mensuales. Claramente este es un punto de mejora identificado.
• Número de visitas a la web / Número de ventas.
  Ésta es una métrica muy relevante, ya que indica cuántas visitas tienes que tener para conseguir una única venta. En nuestro caso, unas 43 visitas. Conocer este dato nos abre líneas de mejora como, por ejemplo, reducir el número de visitas necesarias para conseguir una venta.
• Importe de ventas / Número de ventas.
  Nos indica el ticket medio.

Tecnología utilizada en base a los objetivos

En esta fase la arquitectura y el software empleados son muy básicos, específicamente:

• Prestashop para la plataforma e-commerce.
• MailChimp para la plataforma de mailing.

Lecciones aprendidas

El canal telefónico debe continuar existiendo pero no para ejecutar la venta administrativamente (esta tarea ya la hace la plataforma web), sino para:

• Hacer venta consultiva al cliente: asesorarle en todas aquellas dudas que le puedan surgir.
• Y, a la vez, recoger todas estas dudas o inquietudes y darles respuestas en la web para que los próximos clientes que lleguen ya las encuentren solucionadas. Ya sea enriqueciendo las descripciones de los productos, añadiendo una pregunta frecuente, etc.

La clave del Éxito según DigitalMakers

Todos los recursos y todo el conocimiento no servirían de nada si no fuera por el ingrediente secreto que hace que todo funcione: las personas.

El éxito no sería posible sin las ideas que aportan las personas, su actitud de hacer frente a los imprevistos y la intención de mejora continua.

Para nosotros, la voluntad y la implicación de las personas es la clave del éxito.

Trabajo bien hecho y buenos resultados

En conclusión, prestando atención a las líneas estratégicas ejecutadas, podemos decir que este primer año 2017 exclusivamente hemos ordenado la plataforma y hemos ejecutado los puntos básicos que marca el sentido común y el conocimiento digital. Hemos conseguido muy buenos resultados.

Ahora el reto será mantener el buen rumbo marcado sin dejar de hacer lo que sabemos que funciona y empezando a aplicar nuevas técnicas que corresponden a este nuevo punto de maduración.

Nuestro próximo objetivo: mejora continua

Para el 2018 el principal reto que nos hemos marcado es ser capaces de volver a multiplicar por 3 la facturación conseguida en 2017.

Para hacerlo seguro que debemos centrarnos en:

• No abandonar aquellos procesos ya iniciados.
• Eliminar barreras de compra.
• Aumentar tráfico (aumentando el número de referencias, frecuencia de las campañas más dirigidas al segmento concreto, presupuesto SEM, etc).

Y tendremos que valorar si ya ha llegado el momento de atacar otros puntos como:

• Tiempo de respuesta.
• Integración CRM / ERP.
• Más conocimiento del cliente y ofrecer más el qué y el cómo lo necesita.
• Cross-Selling.
• Estrategia de contenidos.
• Uso de las redes sociales.
• Logística.
• Nuevos mercados (internacionalización).
• Mejora de la usabilidad centrada en la experiencia de cliente.

En DigitalMakers nos sentimos orgullosos de haber acompañado a este e-commerce en su crecimiento de facturación. El trabajo bien hecho y los buenos resultados son los motivos por los que trabajamos día tras día. Gracias por acompañarnos.