El procés d’adquisició d’un client ha canviat de manera significativa des de fa uns anys, ja que el procés de compra també s’ha transformat amb l’era digital.
Abans que hi hagués Internet, la informació generalment era unidireccional. Posem que veiés un producte nou a la tele o t’informaven d’ell a la ràdio i, de sobte, et semblava prou interessant com per anar a la botiga per informar-te d’ell. Anaves pràcticament nu d’informació, amb les poques pinzellades que t’hagués pogut donar la publicitat, però sense saber exactament les seves especificacions o els seus avantatges. Arribaves amb la informació justa i depenies que el dependent / comercial de torn t’aclarís els dubtes que podies tindre respecte al producte en qüestió, esperant tenir la sort que fos una persona competent i prou professional per no mentir i donar-te la informació adequada per poder decidir.
Fa tan sols 20 anys eren les empreses les que posseïen el gruix de la informació i les que, per tant, la podien distribuir com preferien. Per captar possibles clients es valien de mitjans de comunicació offline (el que se’n diu publicitat tradicional), com podia ser la televisió o els mitjans escrits, mostrant els avantatges del seu producte i, evidentment, sense mostrar els seus errors. I el client només podia conèixer els desavantatges del producte pel boca a boca, parlant amb els seus coneguts o, senzillament, comprant ell mateix el producte i provant-ho.
En néixer Internet, tot va canviar. Tot d’una, hi havia una plataforma global en la qual es podia buscar la informació, tant la que l’empresa volia mostrar com la que no, a través dels comentaris d’altres usuaris. Ja no era l’empresa l’única que podia transmetre la informació i fer que els potencials clients s’interessessin pel seu producte, sinó que el client podia buscar de forma activa el producte que li interessés per poder conèixer-lo en tota la seva dimensió, tant els seus avantatges com els seus inconvenients.
I, de sobte, la informació deixava d’estar controlada i es requeria d’una resposta per part de l’empresa. Quan Internet encara no existia, les empreses es dirigien als nous usuaris i no tenien feedback per part seva. Podien valorar si les seves vendes havien pujat després de realitzar una campanya en televisió, per exemple, o a partir d’enquestes als consumidors, però no tenien massa informació dels seus possibles clients fins que la venta ja s’havia realitzat. En canvi, de sobte, amb els mitjans en línia el joc ha canviat, l’empresa pot mesurar els resultats de les seves campanyes en línia d’una manera més fidel i exacte, sabent si han tingut més èxit amb homes o dones, si els seus possibles clients són més o menys joves, si compren millor en tenda o en manera online …. la informació del possible client és molt més concreta, de manera que si se’l coneix bé serà més fàcil també dirigir-se a ell i poder captar la seva atenció.
Els mitjans de comunicació en línia fan possible que els usuaris siguin els que cerquen activament la informació, i l’empresa és la que ha de facilitar que els usuaris la trobin, sigui a través de mitjans orgànics, és a dir, creant continguts de qualitat que siguin afins a les necessitats i recerques dels seus possibles clients, o bé a través de mitjans de pagament, igualment apostant pel contingut de qualitat però entrant en una manera de pagament al navegador o a les xarxes socials per a assegurar l’aparició a partir d’una recerca d’interès per l’empresa.
En qualsevol cas, amb l’era internet la informació s’ha convertit en un bé vital, compartit i que requereix de feedback d’empresa i client, i la empresa ha d´establir diàleg amb els seus clients si vol sobreviure en el món digital.
