Us sorgeixen dubtes en el moment d'elaborar un full de ruta respecte a la implementació d'un CRM en la vostra companyia? Segons la nostra experiència, recomanem començar pel departament de vendes per motius que detallem en aquest article.

Quan una companyia vol implementar un CRM, no sempre es té del tot clar el full de ruta a seguir. En diverses ocasions es tenen departaments de màrqueting i de vendes, però no és sempre evident per on començar la implementació. Partint de la base que qualsevol camí és vàlid i que el full de ruta a seguir dependrà de cada cas, el consell de DigitalMakers és que s'ha de començar pel departament de vendes i tenir en compte diferents punts com a context.

En primer lloc, el CRM és una eina transversal, que afecta els processos de tota la companyia. És ideal que estigui esponsoritzada per la Direcció General. També cal destacar que els equips de màrqueting s'adapten, en general, molt bé i ràpid a aquests canvis; perquè estan acostumats a treballar amb múltiples eines en el seu dia a dia. Així doncs, implementar un CRM simplifica molt el seu treball: passen a tenir-ho tot centralitzat.

En canvi, per al departament de vendes la implementació resulta una mica més dificultosa. No estan tan acostumats a treballar amb eines digitals i no li veuen tant el benefici com altres equips. Un dels processos que s'haurà de treballar és entendre les necessitats d'aquest equip de vendes i ajudar a fer-los veure que amb la implementació d'un gestor dels clients serà molt més fàcil aconseguir els seus objectius.

Començar pel departament de vendes

Existeixen diferents opcions referents a les implementacions de CRM. Es poden fer en paral·lel, començant pel departament de màrqueting o fent el propi amb vendes. Aquestes serien les tres formes més bàsiques per a implementar un CRM. Suposant que es vol començar per un departament per a no fer-lo de manera paral·lela, la nostra recomanació és fer-ho pel departament de vendes.

Implementar un CRM comporta esforços. És una manera de treballar que canvia els processos del dia a dia dels treballadors a millor. Per a superar aquesta resistència al canvi que a vegades pot aparèixer, s'han de mostrar els avantatges que ens ofereix el gestor de relació amb els clients a la nostra rutina. I és que el CRM elimina molts processos manuals i és molt probable que els treballs que s'estan fent ara canviïn lleugerament: aquestes tasques seran menys manuals i de més valor.

Si es comença pel departament de màrqueting, segons la nostra experiència, l'equip queda satisfet i li treuen ràpidament profit a l'eina. Al seu torn, el departament de vendes pot quedar al marge, sense acabar de veure els avantatges d'aquest CRM; i la Direcció General és conscient que està fent un esforç humà i econòmic sense acabar de veure els resultats ni l'impacte en el negoci. Tot queda una mica difuminat.

En canvi, si es comença la implementació d'un CRM pel departament de vendes i el sistema comença a registrar les vendes que es realitzen, ràpidament es comença a controlar les vendes i es veu amb molt de detall allò que succeeix en el departament. És ràpid, fàcil i els comercials agraeixen aquest control de l'impacte en el negoci.

A això, cal destacar que quan se li suma el departament de màrqueting, es dona la combinació perfecta. Per exemple, es pot veure com els leads que arriben pel lloc web acaben en vendes i es poden treure els reports de mètriques que puguin ser d'interès per a la Direcció General. Així es pot veure l'impacte detallat del departament de màrqueting en les vendes.