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¿Cómo crear un mapa de empatía digital?

Pasqual Flores 22 December, 2017
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Todos los proyectos digitales que llevamos a cabo en DigitalMakers se centran en un elemento clave: las personas. Nuestro objetivo es satisfacer sus necesidades y solucionar sus problemas. Es importante que antes de dar ningún paso, conozcamos nuestra audiencia para saber qué les tenemos que decir y cómo.

Para ello, trabajamos con el mapa de empatía digital, una herramienta de marketing que nos permite entender a nuestros clientes potenciales en profundidad.

Nuestro método de trabajo es el DM0 (DigitalMakers Zero). Además del mapa de empatía digital, utilizamos otras herramientas como el business canvas y el mapa de horizontes. A partir de aquí podemos hacer la mejor propuesta digital y conseguir los objetivos de negocio de cada cliente.

6 pasos a seguir para desarrollar el mapa de empatía digital en una sesión de trabajo

Cuando realizamos una sesión para desarrollar uno o varios mapas de empatía digitales necesitamos reunir un consultor de DigitalMakers y parte del equipo de nuestro cliente, idealmente aquellos que tengan un conocimiento más completo del cliente final (responsables de atención al cliente, comerciales , etc).

El consultor de DigitalMakers es quien lidera la sesión, dinamiza los asistentes y asesora y aconseja sobre cómo resolver las dudas que vayan apareciendo. Cada sesión está planificada y sigue un orden de acciones:


1. Dimensionar la sesión

La sesión de mapas de empatía digitales siempre dura una hora y media. Marcarnos una duración específica nos permite no divagar y centrarnos en lo importante. Cuando acabamos, obtenemos un primer borrador de uno o varios mapas de empatía en formato hipótesis, para poder empezar a trabajar. Evidentemente, tendremos que ir actualizando este documento a medida que avancemos en el proyecto.


2. Explicar el por qué

Como ya hemos dicho, “la persona” es para nosotros el centro de todo proyecto digital. Por eso es clave que, antes de empezar, todos los miembros del equipo sepamos cuál es el mapa de actores del ecosistema digital que tenemos entre manos.

En DigitalMakers trabajar el mapa de actores y el mapa de empatía digital de cada cliente es siempre el primer paso en cualquier proyecto de transformación digital que llevamos a cabo.

Tener presente en todo momento quién es nuestro cliente nos condicionará constantemente las decisiones que tomemos.

Por ejemplo, si tenemos un cliente inglés de 50 años que vive en Londres, y queremos interactuar con él a través de una plataforma web, esta debería tener un dominio co.uk y debería estar escrita en inglés. Además, como la persona tiene 50 años y es probable que tenga la vista cansada, sería recomendable que las letras y los colores fueran fáciles de leer.

Este paso lo integramos dentro de nuestro método DM0.


3. 
Describir el mapa de actores del ecosistema digital

Para empezar este proceso, primero tenemos que hacer el mapa de actores del ecosistema digital. Por ejemplo, supongamos que estamos haciendo el mapa de actores de una tienda on-line.

Probablemente sería algo similar a:

Tengamos presente que cada mapa de actores es diferente, dependiendo de cada caso.

Lo más importante es que en el mapa se muestren todos los actores que de alguna manera interactúan en el ecosistema. Después ya veremos que algunos los desarrollaremos más que otros.

También es importante que no olvidemos que el mapa de actores y el de empatía pueden ir variando.

Al principio generamos una HIPÓTESIS con:

  • Quién creemos que es nuestro cliente.
  • Cómo es nuestro cliente.
  • Etc.

Durante los meses siguientes, en base a los DATOS que vamos obteniendo (Google Analytics, trato directo con el cliente, Prestashop, etc), actualizamos progresivamente tanto el mapa de actores como el mapa de empatía.

Una vez tengamos el mapa de actores dibujado, escogeremos los actores sobre los que queremos desarrollar el mapa de empatía digital.

No hay que hacerlos todos a la vez. Para empezar el ejercicio y ver cómo afecta en las decisiones que vamos tomando, basta con 3, 2 o incluso sólo uno.

4. Mostrar un resultado final de ejemplo de mapa de empatía digital

Mostramos un ejemplo de un mapa de empatía digital tipo a las personas que están presentes en la sesión, para que visualicen dónde queremos llegar.

5. Desarrollar el mapa de empatía digital

Escogeremos sobre qué actores debemos trabajar (como hemos dicho, entre uno y 3 para empezar es más que suficiente) y desarrollaremos sus datos básicos:

No nos podemos quedar en datos generalistas, profundizaremos para obtener más información:

  • Nombre y apellidos.
  • Fecha de nacimiento.
  • Dónde vive.
  • Dónde trabaja.
  • Foto (para buscar la foto recomendamos hacer un ejercicio divertido: buscar en Google una persona que corresponda con la imagen que tenemos del cliente. Por ejemplo, alguien que vaya bien vestido o informal, que sea joven o mayor… Un buen comienzo puede ser escribir en el buscador de Google el nombre y los apellidos que nos hemos inventado).
  • Cuántos idiomas entiende bien.
  • Qué idioma utiliza principalmente.
  • Qué idioma utiliza para buscar en Google.

Cuando ya tenemos estos datos básicos, investigaremos a la persona.

Un mapa de empatía digital puede ser muy extenso. Por eso aconsejamos empezar por lo más relevante y poco a poco ya iremos rellenando los datos complementarios.

Para establecer qué es lo más relevante, debemos aplicar criterio. Por ejemplo, tenemos que hacernos las siguientes preguntas:

  • Suponiendo que es un e-commerce, ¿este cliente también es el usuario? ¿O quizás la persona que compra es el jefe de departamento pero quien interactúa con la plataforma es alguien con perfil administrativo?
  • Independientemente de nuestros intereses, ¿dónde pone atención esta persona en su día a día? Mira instagram, mira facebook, linkedin, twitter, lee la vanguardia digital o quizás la física, escucha la radio…
  • ¿Qué buscador utiliza (Google, Bing, etc)?
  • ¿Qué dispositivo móvil prefiere (Android, Apple, etc)?
  • ¿Qué le preocupa y cómo le gustaría resolverlo? Aquí tenemos que ser un poco creativos, ponernos en su piel y no estar restringidos por nuestras propias limitaciones.
  • Si hablamos de alguien que ha llegado a una web corporativa para valorar si debe comprar o no un servicio: ¿de qué presupuesto anual dispone? ¿Este presupuesto lo puede consumir por decisión unilateral o necesita la autorización de alguien?
  • En su día a día, ¿cuáles son sus principales funciones en el trabajo?
  • Cuando contrata algún proyecto a un proveedor, ¿cuál es su miedo principal? Por ejemplo, que no cumpla las fechas de entrega, o que las incidencias que haya no las sepa manejar, o que no informe adecuadamente al cliente…
  • Cuando contrata algún proyecto a un proveedor, ¿qué busca exactamente? Por ejemplo, capacidad técnica del equipo, compromiso…
  • Cuando tiene que contratar un nuevo servicio, ¿a quién escucha para tomar decisiones? Busca en Google, busca en la web de sus proveedores, busca en la web del fabricante, va a ferias, habla con colegas…

6. Incluir el resultado en el documento de consultoría estratégica DM0

Por último, recogemos todos los resultados en un documento de consultoría estratégica que nosotros llamamos DM0. Estos resultados nos servirán como punto de partida para realizar cualquier acción incluida en el plan de marketing digital.

Así es como trabajamos en DigitalMakers. Desde la persona y hacia la persona. Nunca perdamos de vista cuáles son sus intereses y comportamientos.

Nos gusta hacer bien el trabajo. Por eso ponemos en marcha nuestros proyectos digitales con una buena sesión de creación de mapas de empatía digitales.

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Queremos compartir contigo nuestra experiencia para hacer crecer el conocimiento.

 

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Pasqual Flores
Soci a DigitalMakers.cat, expert Digital. Ha treballat en projectes Tecnològics i d’Internet durant els últims 20 anys. Executive Master in Digital Business per ESADE 2016.
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