Un CRM mejora cada paso del proceso de ventas y provoca un aumento de la facturación.

El enfoque siempre debe ser poner el cliente en el centro, entendiendo sus necesidades para hacer su vida mejor.

Para empezar la implantación del CRM, la empresa debe definir unos objetivos SMART, un plan de acción, identificar las posibles dificultades para llevar a cabo el plan y poner un hito temporal para conseguirlos.

Por ejemplo si una empresa B2B de servicios con un tiquet medio de 5K€ persigue cerrar una venta por mes, probablemente no le haría falta un CRM, lo podrá gestionar manualmente.

Pero si el escenario es que debe conseguir 10 ventas por mes de tiquet medio 25k, la tecnología se hace imprescindible para ponernos en contacto quizá con 1000 prospectos y de esos 1000 seguir la pista a todos para acabar obteniendo 300 reuniones, y de esas 300 calificar a 250, y de esas 250 obtener 30 oportunidades a presentar, para acabar cerrando 10 ventas.

En una primera aproximación, consideramos las siguientes etapas de un proceso de ventas:

1. Prospectar
2. Conectar
3. Investigar
4. Presentar
5. Cerrar

Los definimos:

1. Prospectar. Cómo los agentes obtienen nuevas peticiones de compra (leads) en estadio temprano.
   
   
2. Conectar. Cómo los agentes realizan el contacto con los leads, recogen información y los califican.
   
   
3. Investigar. Cómo los agentes aprenden más sobre el prospecto para así ofrecerle una experiencia personalizada.
   
   
4. Presentar. Cómo los agentes presentan formalmente sus  recomendaciones.
   
   
5. Cerrar. Cuales son las últimas actividades que se necesita que sucedan para conseguir que el negocio llegue a la línea de meta.

Una vez definidos, se trabaja para mejorar cada paso.

El enfoque debe ser que la tecnología dé soporte a los objetivos corporativos.

Recordemos, un CRM registra cualquier interacción de la empresa con el prospecto y de este modo, nos permite mejorar cada etapa.

En particular en el caso del CRM Hubspot, este gestiona y registra toda la actividad de principio a fin, desde que el lead (un potencial cliente con interés de compra) aún no conoce la empresa y tiene una necesidad que resolver, hasta que la venta se cierra y se convierte en un embajador de marca fidelizado. 

Algunas de las herramientas de productividad que ayudan en el proceso son: rendimiento de listas de contactos, atracción de leads, secuencias, procesos de scoring, gestión de oportunidades, previsión de ventas, gestión de equipos de ventas y tareas, repositorio de documentación de soporte comercial, herramientas para agendar reuniones más rápido y con mejor experiencia del cliente, libro de jugadas, herramienta de presupuestos y productos, y mecanismos posventa.

Para entender dónde debemos poner el foco para que el CRM dé soporte a conseguir la consecución de los objetivos, debemos entender dónde están las dificultades para ejecutar el plan de acción. No es lo mismo la empresa que necesita incrementar su base de datos de contactos para prospectar, que la que por ejemplo recibe un gran número de leads pero no consigue convertirlos en ventas.

Dependiendo de la situación inicial, sabremos dónde el CRM nos puede apoyar más. Algunas preguntas que nos pueden servir como guía son:

1. Prospección. ¿está llegando el volumen adecuado de leads? ¿los leads se obtienen de forma regular? ¿los canales de llegada de los leads están suficientemente diversificados? ¿podemos hacer llegar más leads? ¿podemos automatizar parte del proceso? ¿podemos reducir el coste del lead?
   
   
2. Conectar. ¿el modo de contacto es el que el posible cliente desea? ¿los agentes conectan en un tiempo adecuado? ¿queda registrada la actividad en el CRM? ¿es homogéneo el método de calificación? 
   
   
3. Investigación. ¿tienen un proceso de investigación homogéneo? ¿la información recogida se registra en el CRM? ¿realmente es útil la información encontrada y ayuda a mejorar la experiencia del lead? ¿se puede automatizar una parte?
   
   
4. Presentación. ¿es la presentación que desea el lead? ¿se puede mejorar? ¿se registran todas las presentaciones en el CRM? ¿se encuentran fácilmente y son accesibles? ¿toda esta información nos permite realizar previsiones de venta?
   
   
5. Cierre. ¿se puede acortar el ciclo de venta desde que el lead llega hasta que se cierra? ¿disponemos de herramientas que incrementen el ratio de éxito?¿la documentación se firma digitalmente? ¿qué procesos se activan con el cierre de la venta? ¿se pueden automatizar?
   
   

Espero haberte aclarado cómo un CRM puede ayudar en un proceso de ventas. Si has encontrado útil el artículo y deseas estar informado de más artículos similares, ¡suscríbete al blog!

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Un cálido abrazo,

Pasqual

P.D. Gracias especiales a Jordi Viles por aportar su conocimiento como Director Comercial, por su soporte y revisión y a Oriol Escofet por el soporte en la publicación y difusión.