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Generar confianza para la captación de clientes

Silvia Fernàndez 21 February, 2019
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De manera innata, los seres humanos tendemos en relaciones sociales personales a hablar de nosotros mismos para generar empatía y confianza.

Es importante en este punto tener en cuenta el cambio que ha experimentado el mundo ante la llegada de internet, donde hay 3 características fundamentales directamente relacionadas con la confianza:

  1. El conocimiento se ha generalizado

    Del mismo modo que de forma personal, esta confianza se ha utilizado también desde siempre al mundo de la empresa. Cuando no existía internet los departamentos comerciales utilizaban la información que tenían de su producto o servicio para que cuando viniera un cliente este les hubiera confianza, porque demostraban que sabían del tema que venían. En cambio, con la llegada de internet el conocimiento se ha generalizado. Ahora un comercial sabe lo mismo que un consumidor , y esto hace que el departamento de marketing se haya tenido que fortalecer, con nuevas metodologías para generar una mayor confianza a los clientes. Justamente en este punto es donde tiene sentido Hubspot , ya que, a través de la estructura de la información que edifica, ayuda al departamento de marketing a que el cliente adquiera más confianza en la empresa, básica en un mundo en el que los consumidores se mueven cada vez más rápido y las empresas son incapaces de conseguir la misma velocidad y rapidez que tiene el consumidor, tardando en reaccionar.

  2. Acceso rápido y fácil a la información

    Antes de que existiera Internet, unos pocos medios controlaban la información y si tú como empresa querías aparecer tenías que pagar por ello, la información tenía un precio. Con el nacimiento de internet, cualquiera con una idea puede obtener atención rápida, los medios han multiplicado y, a partir de ahí, el consumidor ha cambiado, adquiriendo de forma gratuita la información. De pronto, la acceso a esta información es fácil y rápido , lo que fomenta que el usuario se acostumbre a la comodidad de recibir las cosas rápidamente y sin demasiada dificultad.

  3. Tenemos múltiples opciones, por lo que es fundamental la simplificación

    Internet da acceso a información y opciones ilimitadas y esto ha añadido una capa de complejidad en las ventas, que muchas veces hay que simplificar con la tecnología, que nos ayuda a escoger Ante las opciones y limitadas y la complejidad de elegir es fundamental que la tecnología simplifique los procesos, ayudando al usuario en sus opciones. Hay empresas que han aprovechado esta situación y han redefinido la simplicidad, por ejemplo, para escuchar música cuando quieras donde quieras ahora hay Spotify (cuando antes para escuchar la música que no era propia había que ir a las tiendas de discos o escucharla en la radio) o en el caso de los videoclubs ahora hay Netflix, pudiendo ver películas y series cuando quieras y donde quieras. El mundo se ha vuelto muy simple pero las empresas se han vuelto más complejas, tienen complejidad en sus procesos. Por ello, es fundamental que las empresas hagan un cambio de mentalidad, basado en 3 reglas muy específicas:

      1. Interactúa como quieras/strong>

        Es decir, adáptate al consumidor, haz que éste pueda acceder a la información que quieres darle de la forma en que te vaya mejor, utilizando todos los canales posibles. Es importante la omnicanalidad, ofrecer una experiencia en la que la historia y el contexto se traslade de canal en canal. El objetivo es la coherencia, comenzó la conversación en un canal y seguir hablando en otro. Igualmente, se deben utilizar los nuevos canales como una opción más, no como la nueva opción, ya que canales que puede parecer que ya no se utilizan, precisamente porque han dejado de ser utilizados masivamente, pueden volver a ser útiles. El WhatsApp, por ejemplo, parece haber matado al SMS (al menos, así era el 2015) como actualmente es un canal que no utiliza masivamente al nacer el envío automatizado pro mensaje 2019 ha vuelto, y vuelven a utilizarlo los SMS.

         

        Igualmente, se vio en un estudio el aproximadamente 53% de los usuarios contacta a través de plataformas de mensajes (chats) y curiosamente un 38% estaban dispuestos a comprar a través de plataformas de mensajes (siempre que se trate de productos baratos). Así, el chat es un medio más para hablar con un posible cliente y llevar al interlocutor adecuado y con un producto determinado (de un valor bajo, generalmente) puede convertirse también en una oportunidad de venta.

  4. Interactúa cuando quieras

    Tenemos opciones ilimitadas, de repente ni el tiempo (la información en internet está a cualquier hora, aunque nuestra empresa esté cerrada la información en la web está siempre disponible) ni el espacio (podemos ver información de una empresa a miles de kilómetros) son temas prioritarios. Se puede comprar o contactar con una empresa a las 4 de la mañana, si se quiere, ya que internet permite un espacio de comunicación vive en todo momentos. Esto supone que como consumidores tengamos una experiencia basada en altas expectativas, que queremos que se cumplan. Si vemos que la web proporciona un chat en vivo esperamos que haya alguien siempre a la otra parte, sea la hora que sea. El consumidor tiene expectativas que deben cumplirse. Para poder cumplirlas en este caso, una posible solución serían los chatbot, por ejemplo. Un programa que automatiza ciertas tareas generalmente “chateando” con usuarios a través de una interfaz para conversación. Lo que queremos es que esta persona podamos captar su atención el tiempo que hable con el bote y redirigir de la manera más productiva posible. Sabemos que la media de atención de un ser humano es de 8 segundos, (igual que la media de atención media de un pez de colores) con lo que como empresa tienes 8 segundos para aportar algo de valor a los usuarios .De todos modos, es importante tener en cuenta para que se podrían utilizar los chatbot. Por comercio conversacional, generación de leads o ecommerce pero no por deficiencias del producto, facturaciones complejas o conversaciones de ventas. Cualquier tema emocional requiere de otro canal más directo y resolutivo.

  5. Anticipa necesidades

    Sé auténtico, piensa en lo que tu cliente quiere y necesita. Para el cliente cada vez es más importante la personalización, la empresa no puede tratar a sus clientes como si fuera una máquina, debe haber detrás de toda comunicación una empresa que se preocupa por sus clientes y sus necesidades. Hay que intentar ser más relevante, más auténtico. Si vas a buscar el pan sólo ir a tu horno de pan, porque es donde te conocen, donde te dan el de siempre. No análisis cuantas panaderías hay y cuál es la mejor a menos que tu ya no te guste por algún motivo. El servicio al cliente es lo que da confianza ahora mismo, con lo que como cliente buscas la empresa que dé más confianza, porque es flexible, tiene disponibilidad y es auténtica, se preocupa por lo que tú necesitas como posible cliente suyo. una buena plataforma para generar confianza en el cliente y en la que éste es el centro del funnel de ventas es Hubspot, una herramienta de marketing “all in one”, centrada en el proceso de compra de un usuario. Con Hubspot se puede generar una conversación más fluida con el usuario, aunque de una forma automatizada que facilita la comunicación de la empresa, simplificando las opciones y ayudando a las empresas a poder dar una respuesta rápida a las necesidades de los posibles clientes .

Si quieres más información sobre cómo podemos ayudar a DigitalMakers a generar más confianza con tus clientes contáctanos , queremos ser tu partner para ayudarte en tu transformación digital.

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Silvia Fernàndez
Treballadora a digitalmakers.cat, pedagoga i amb un ampli interès per l’escriptura, té més de 15 anys d´experiència al món web, com a dissenyadora i webmaster.// Trabajadora en digitalmakers.cat, pedagoga y con un amplio interés por la escritura, tiene más de 15 años de experiencia en el mundo web, como diseñadora y webmaster.
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