De manera innata, els éssers humans tendim en relacions socials personals a parlar de nosaltres mateixos per generar empatia i confiança.

És important en aquest punt tindre en compte el canvi que ha experimentat el món davant l’arribada d’internet, on hi ha 3 característiques fonamentals directament relacionades amb la confiança:

1. El coneixement s’ha generalitzat

   De la mateixa manera que de forma personal, aquesta confiança s’ha utilitzat també des de sempre al món de l’empresa. Quan no existia internet els departaments comercials utilitzaven la informació que tenien del seu producte o servei perquè quan vingués un client aquest els hagués confiança, perquè demostraven que sabien del tema que venien. En canvi, amb l’arribada d’internet el coneixement s’ha generalitzat. Ara un comercial sap el mateix que un consumidor, i això fa que el departament de màrqueting s’hagi hagut de enfortir, amb noves metodologies per a generar una major confiança als clients. Justament en aquest punt és on té sentit Hubspot, ja que, a través de l’estructura de la informació que edifica, ajuda al departament de màrqueting a que el client adquireixi més confiança en l’empresa, bàsica en un món en què els consumidors es mouen cada vegada més ràpid i les empreses són incapaços d’aconseguir la mateixa velocitat i rapidesa que té el consumidor, trigant a reaccionar.

2. Accés ràpid i fàcil a la informació

   Abans que existís Internet, uns pocs mitjans controlaven la informació i si tu com a empresa volies aparèixer havies de pagar per això, la informació tenia un preu. Amb el naixement d’internet, qualsevol amb una idea pot obtenir atenció ràpid, els mitjans s’han multiplicat i, a partir d’aquí, el consumidor ha canviat, adquirint de forma gratuïta la informació. Tot d’una, l’accés a aquesta informació és fàcil i ràpid, el que fomenta que l’usuari s’acostumi a la comoditat de rebre les coses ràpidament i sense massa dificultat.

3. Tenim múltiples opcions, de manera que és fonamental la simplificació

   Internet dóna accés a informació i opcions il.limitades i això ha afegit una capa de complexitat en les vendes, que moltes vegades s’ha de simplificar amb la tecnologia, que ens ajuda a escollir Davant les opcions il limitades i la complexitat d’escollir és fonamental que la tecnologia simplifiqui els processos, ajudant a l’usuari en les seves opcions.Hi ha empreses que han aprofitat aquesta situació i han redefinit la simplicitat, Per exemple, per escoltar música quan vulguis on vulguis ara hi Spotify(quan abans per escoltar la música que no era pròpia calia anar a les botigues de discos o escoltar-la en la ràdio ) o en el cas dels videoclubs ara hi ha Netflix, podent veure pel·lícules i sèries quan vulguis i on vulguis. El món s’ha tornat molt simple però les empreses s’han tornat més complexes, tenen complexitat en els seus processos. Per això, és fonamental que les empreses facin un canvi de mentalitat, basat en 3 regles molt específiques:

   1. Interactua com vulguis

      És a dir, adapta’t al consumidor, fes que aquest pugui accedir a la informació que vols donar-li de la forma en què et vagi millor, utilitzant tots els canals possibles. És important la omnicanalidad, oferir una experiència en la qual la història i el context es traslladi de canal en canal. L’objectiu és la coherència, començar la conversa en un canal i seguir parlant en un altre. Igualment, s’han d’utilitzar els nous canals com una opció més, no com la nova opció, ja que canals que pot semblar que ja no s’utilitzen, precisament perquè han deixat de ser utilitzats massivament, poden tornar a ser útils. El WhatsApp, per exemple, sembla haver matat a l’SMS (almenys, així era el 2015) com actualment és un canal que no s’utilitza massivament en néixer l’enviament automatitzat pro missatge en 2019 ha tornat, i tornen a utilitzar-se els SMS.

      Igualment, es va veure en un estudi el aproximadament 53% dels usuaris contacta a través de plataformes de missatges (xats) i curiosament un 38% estaven disposats a comprar a través de plataformes de missatges (sempre que es tractés de productes barats). Així, el xat és un mitjà més per parlar amb un possible client i portar a l’interlocutor adequat i amb un producte determinat (d’un valor baix, generalment) pot convertir-se també en una oportunitat de venda.

   2. Interactua quan vulguis

      Tenim opcions il.limitades, de sobte ni el temps (la informació a internet està a qualsevol hora, encara que la nostra empresa estigui tancada la informació al web està sempre disponible) ni l’espai (podem veure informació d’una empresa a milers de quilòmetres) són temes prioritaris. Es pot comprar o contactar amb una empresa a les 4 del matí, si es vol, ja que internet permet un espai de comunicació viu en tot moments. Això suposa que com a consumidors tinguem una experiència basada en altes expectatives, que volem que es compleixin. Si veiem que el web proporciona un xat en viu esperem que hi hagi algú sempre a l’altra banda, sigui l’hora que sigui. El consumidor té expectatives que s’han de complir. Per poder complir-les en aquest cas, una possible solució serien els Chatbots, per exemple. Un programa que automatitza certes tasques generalment “xatejant” amb usuaris a través d’una interfície per conversa. El que volem és que aquesta persona puguem captar la seva atenció el temps que parli amb el bot i redirigir de la manera més productiva possible. Sabem que la mitjana d’atenció d’un ésser humà és de 8 segons, (igual que la mitjana d’atenció mitjana d’un peix de colors) amb el que com a empresa tens 8 segons per aportar alguna cosa de valor als usuaris.De totes maneres, és important tenir en compte per a què es podrien utilitzar els chatbots. Per comerç conversacional, generació de leads o ecommerce però no per deficiències del producte, facturacions complexes o converses de vendes. Qualsevol tema emocional requereix d’un altre canal més directe i resolutiu.

   3. Anticipa necessitats

      Sigues autèntic, pensa en el que el teu client vol i necessita. Per al client cada vegada és més important la personalització, l’empresa no pot tractar als seus clients com si fos una màquina, ha d’haver darrere de tota comunicació una empresa que es preocupa pels seus clients i les seves necessitats.Cal intentar ser més rellevant, més autèntic. Si vas a buscar el pa sols anar al teu forn de pa, perquè és on et coneixen, on et donen el de sempre. No analitzes quantes fleques hi ha i quina és la millor llevat que la teva ja no t’agradi per algun motiu. El servei al client és el que dóna confiança ara mateix, amb el que com a client busques l’empresa que et doni més confiança, perquè és flexible, té disponibilitat i és autèntica, es preocupa pel que tu necessites com a possible client seu.Una bona plataforma per generar confiança en el client i en la qual aquest és el centre del funnel de vendes és Hubspot, una eina de màrqueting “all in one”, centrada en el procés de compra d’un usuari. Amb Hubspot es pot generar una conversa més fluida amb l’usuari, encara que d’una forma automatitzada que facilita la comunicació de l’empresa, simplificant les opcions i ajudant a les empreses a poder donar una resposta ràpida a les necessitats dels possibles clients.

Si vols més informació sobre com et podem ajudar a DigitalMakers a generar més confiança amb els teus clients contacta’ns, volem ser el teu partner per ajudar-te en la teva transformació digital.